• L’objectif est que l’équipe ait accès et utilise une démarche de discussion structurée lorsque se présente un conflit entre deux collègues.

   

Étapes préparatoires pour le gestionnaire

• Se familiariser avec l’objectif et les quatre étapes de la résolution de conflits :
  • À faire en dyade, avec présence ou non d’un facilitateur 
    • 1) Description d’une situation problématique spécifique 
    • Cibler une situation précise où le comportement problématique s’est manifesté 
    • 2) Verbalisation de la préoccupation 
    • Expliciter le sentiment d’inconfort ressenti lors de la situation
    • 3) Proposition d’alternatives
    • Suggérer des actions qui auraient pu être effectuées dans la situation, par exemple en utilisant la formulation : « J’aurais préféré que tu… »
    • 4) Description des bénéfices de ces alternatives
    • Expliquer en quoi l’alternative aurait été mieux reçue, par exemple en utilisant la formulation « Je me serais alors senti plus en confiance pour… »
• Préparer un document écrit de la démarche de résolution de conflits qui pourra être accessible à l’ensemble de l’équipe
  • ex. : affiche au poste, document individuel transmis à chaque membre de l’équipe, document de référence disponible au poste

• Expliquer à l’équipe l’objectif et les étapes de la résolution de conflits 
• Expliquer l’importance de la résolution de conflits
• Rendre accessible la démarche de résolution de conflits

Observer, dans les semaines suivant l’introduction de la démarche :

• Le document ou l’affiche sont-ils à la vue de l’équipe ?
• Y a-t-il manifestations de conflits dans l’équipe ?

Questionner l’équipe, dans les semaines suivant l’introduction de la démarche :

• La démarche a-t-elle été utilisée par les différents membres de l’équipe ?
• Identifier la cause de l’utilisation sous-optimale, le cas échéant :
  • Aucune occasion de l’utiliser
  • Ne voit pas d’utilité à l’outil
  • Manque de compréhension quant aux étapes de la démarche 
  • Ne pense pas à utiliser l’outil

Déterminer si des ajustements sont nécessaires

1) Des stratégies supplémentaires sont-elles nécessaires pour optimiser l’utilisation de la résolution de conflits dans l’équipe ?

• Permettre à l’équipe de se familiariser avec la démarche de résolution de conflits

  ex. : activités de jeux de rôles

2) D’autres outils proposés à l’étape 2 pourraient-ils être pertinents à implanter, en soutien à la résolution de conflits ?